Dawid Gonciarz
prezes Techweb Software Sp z o.o.


Skrót CRM oznacza Customer Relationship Managment, czyli system do zarządzania relacjami z klientami. Pojęcie to nie zamyka się tylko w system informatyczny, ale jest określoną metodologią prowadzenia biznesu. Systemy klasy CRM stosowane są praktycznie we wszystkich branżach, począwszy od FMCG, np. branża fmcg, telekomunikacja, lotnictwo, a także turystyka.


Podstawowym założeniem systemu CRM jest usprawnienie procesów zachodzących pomiędzy firmą a klientem w jednym spójnym systemie porządkującym wprowadzane do niego dane.


Usprawnienie kontaktów

Branże kierują swoje produkty do określonych grup konsumentów i to jest kluczowym aspektem przy projektowaniu systemu CRM. Dla przykładu nasza firma ma grupę pięciu tysięcy klientów, z którymi zawarła umowę. Pierwszym procesem, który można realizować za pomocą CRM, jest ich podział według zdefiniowanych kryteriów, takich jak np. podstawowe dane o kliencie, adres e-mail, województwo, miasto, klasyfikacja klienta typu vip, średnio zamożny, przeciętny, kwota, za jaką klient kupił od nas usługę.



Wprowadzone tak dane tworzą rekord, czyli wpis w bazie. Potrafimy więc odnaleźć klientów według kryteriów za pomocą uzupełnionych pól, np. odszukać tych, którzy kupili od nas usługę w czasie ostatnich czterech miesięcy powyżej określonej kwoty. Zaprojektowanie modułu marketingowego w fazie analitycznej pozwala na zaplanowanie akcji marketingowej, a więc wysłanie e-mailem oferty skierowanej do konkretnej grupy klientów z danego regionu, z którymi już współpracujemy lub chcemy ich dopiero pozyskać. Akcję marketingową można zaplanować na określony czas, a dzięki modułowi raportów dysponujemy informacjami dotyczącymi stopnia procentowego konwersji, ilu klientom zaproponowaliśmy usługę, a ilu zakupiło ją wraz z informacją o koszcie przeprowadzenia kampanii.


Dwie drogi

Właściwy dobór oraz poprawnie zrealizowane wdrożenie systemu CRM jest już w dużej części sukcesem. Często tego typu systemy nie spełniają oczekiwań klienta, który z niego korzysta, a powodów może być wiele. Jednymi z ważniejszych są niewłaściwie zaplanowane funkcjonalności, nieumiejętne wdrożenie, a także opór czynnika ludzkiego. Posiadaczem systemu CRM można stać się w dwojaki sposób: pierwszy to zakup gotowego rozwiązania - w tym przypadku mamy okazję spróbowania za darmo wersji demonstracyjnej na określony czas. Pozwala to na poznanie możliwości i zasad działania systemu. W większości przypadków producent takiego rozwiązania oferuje dodatkowe opcje, jak przebudowa lub programowanie modułów w systemie na życzenie.


Wiążą się z tym koszty oraz czas, jednak będą one nieporównywalnie mniejsze aniżeli budowanie rozwiązania od podstaw, które jest drugim ze wspomnianych sposobów. Stosuje się ją w przypadkach, jeżeli żaden z dostępnych produktów na rynku nie spełnia naszych oczekiwań. Droga ta jest czasochłonna i może wygenerować spore koszty, również ze strony klienta. Wskazana jest dla dużych firm i przedsiębiorstw, gdzie specyfika ich działalności wymusza tworzenie systemu CRM od podstaw.


Co to jest CMS?

Skrót CMS oznacza Content Managment System, czyli system zarządzania treścią strony. Współczesne technologie programistyczne dają możliwość zarządzania treścią strony za pomocą zintegrowanego systemu, który w prosty i intuicyjny sposób umożliwia szereg funkcjonalności. W początkowych latach istnienia sieci internet zmiany, które właściciel www chciał wykonywać, musiały być dokonywane bezpośrednio poprzez ingerencję w kod HTML. System CMS pozwala na edytowanie strony bez jakiejkolwiek znajomości technologii, w jakiej została stworzona.


Prostsza obsługa

Przykładem tutaj są witryny turystyczne, które w większości importują dane z systemów zewnętrznych takich jak MerlinX. System CMS, jeżeli ma zaprojektowane w funkcjonalności, stwarza możliwość zarządzania importowaną ofertą turystyczną poprzez wyróżnianie wybranych propozycji na stronie głównej, tworzenie list promocji, polecanych ofert. Dzięki temu praca osoby zajmującej się obsługą strony sprowadza się do określenia kryteriów, np. do listy o nazwie Last Minute są pobierane automatycznie z systemu MerlinX oferty z kategorią transportu samolot i wyjazd od dnia bieżącego do 7 dni w przód.


Która opcja?

Podobnie jak w przypadku systemów CRM, system CMS można projektować od podstaw lub też skorzystać z gotowych. Strona internetowa, która będzie obsługiwana za pomocą systemu CMS, to przy obecnej liczbie użytkowników internetu w Polsce jeden z kanałów sprzedażowych. Temat strategii marketingowej i sprzedażowej to unikatowe podejście każdej firmy.


Warto więc poświęcić czas na dokładne przemyślenie, czego oczekujemy od systemu CMS i przekazania tego firmie wykonującej, tak abyśmy w czasie posługiwania się nim mieli możliwości kreowania ciekawego przekazu marketingowego dla odwiedzających naszą stronę. Prawidłowe zaplanowanie działania systemu jest kluczem do naszego sukcesu. Złożą się na niego nie tylko satysfakcjonujący wynik sprzedaży przez stronę internetową, ale i łatwość obsługi, co oznacza w praktyce krótszy czas pracy.


Dwa w jednym

Coraz większa liczba budowanych rozwiązań e-commerce integruje w sobie warstwę CMS + CRM w jedno narzędzie, tworząc w ten sposób platformę dającą ogromne możliwości skorzystania z technologii, która odpowiednio zarządzana, zbuduje realną przewagę konkurencyjną. Wyobraźmy sobie sytuację, kiedy na stronie internetowej za pomocą CMS przygotowaliśmy promocję wybranej grupy ofert, stworzyliśmy ciekawą koncepcję graficzną i korzystając z funkcji w CMS przypisaliśmy promocyjny banner do grupy ofert.


Następnie poprzez CRM wysyłamy reklamę do zdefiniowanej grupy klientów będących starannie dobraną pod kątem naszej oferty. Wszystko to, aby skierować ruch na stronę www. W trybie online będziemy w stanie obserwować, jak przebiega kampania, ile osób zapoznało się z ofertą, ile przesłało zapytanie dotyczące oferty, a ile transakcji zostało zrealizowanych online. Brzmi wręcz perfekcyjnie, jednak stworzenie takiej platformy to wiele miesięcy wytężonej pracy, której w perspektywie czasu bilans finansowy z pewnością będzie dodatni.

Konto