W dokumentach rządowych dotyczących turystyki wskazuje się, że ustawa o usługach turystycznych przyczynia się do podnoszenia jakości tych usług. Tymczasem w nauce o jakości nie spotyka się twierdzeń, że jakość może wynikać z obowiązywania przepisów prawa. Według teoretyków, jest ona zawsze efektem zarządzania produkcją danego wyrobu lub usługi.


Z drugiej strony, jakość od starożytności obecna jest w prawodawstwie w postaci pewnych standardów, których niespełnienie równoznaczne jest z zakazem wprowadzania danego wyrobu na rynek. Uzasadnieniem dla ustanawiania owych standardów jest zawsze ochrona bezpieczeństwa konsumentów. W świetle dorobku współczesnej nauki o jakości nie można jednak postawić znaku równości pomiędzy jakością a bezpieczeństwem produktów lub usług. To ostatnie jest jedynie warunkiem sine qua non jakości. Powstaje zatem pytanie, czy jakość może być wynikiem obowiązywania odpowiednich przepisów prawnych?


Przepisy prawa ochrony konsumenta można zasadniczo podzielić na trzy grupy:

1) regulacje dotyczące informowania klienta o produkcie przed jego sprzedażą,
2) przepisy dotyczące odpowiedzialności cywilnej za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy,
3) przepisy wymagające zapewnienia minimalnego standardu i bezpieczeństwa produktów lub usług.

Jakość usług natomiast najczęściej utożsamiana bywa ze stopniem spełnienia oczekiwań klienta. Czy więc przepisy chroniące konsumenta mogą wpływać na spełnienie jego oczekiwań, przykładowo wobec usług hotelarskich? Informacja o produkcie przed jego sprzedażą Oczekiwania konsumentów wobec wyrobów dostępnych na rynku kształtują się pod wpływem wcześniejszych doświadczeń z podobnymi produktami, na podstawie opinii znajomych czy mediów, a także informacji udzielanych przez samego sprzedającego.


Jeżeli sprzedawca przedstawi swój produkt w ten sposób, że podniesie poziom oczekiwań zbyt wysoko w stosunku do rzeczywistych cech produktu, to konsument po zakupie dozna rozczarowania. Z powyższego płynie wniosek, że w celu unikania rozczarowania klientów, sprzedawca powinien tak przedstawiać produkt, aby wyobrażenie o nim było zgodne z prawdopodobnym jego "sprawowaniem się" w procesie użytkowania.




Wobec powyższego, bez wątpienia należy uznać, iż wszelkie działania legislacyjne mające na celu zagwarantowanie konsumentom uzyskanie od sprzedawcy prawdziwych, pełnych i obiektywnych informacji o usługach turystycznych, zabezpieczając kształtowanie się właściwego, zgodnego z możliwościami usługi poziomu oczekiwań konsumenta, wywierają istotny wpływ na końcowe zadowolenie klienta, a zatem na jakość.


W dziedzinie usług hotelarskich nie istnieją żadne szczegółowe obowiązki informacyjne hotelarzy w stosunku do potencjalnych klientów. Tego rodzaju przepisy nie stanowią więc narzędzia kształtowania jakości usług hotelarskich.


Odpowiedzialność cywilna za niewykonanie usługi

Jeśli chodzi o zasady odpowiedzialności cywilnej, w dziedzinie usług hotelarskich nie ma szczególnych uregulowań w tym zakresie (pomijam odpowiedzialność zakładu hotelarskiego za rzeczy wniesione do hotelu). Zasad ogólnych odpowiedzialności kontraktowej wynikających z kodeksu cywilnego nie można natomiast uznać za narzędzie kształtowania jakości usług. Istotą usług jest to, że ich konsumpcja i ocena przez konsumenta następuje równocześnie ze świadczeniem usługi.


Usługa o odpowiedniej jakości wystąpi tylko wtedy, gdy za pierwszym razem będzie zgodna z oczekiwaniami klienta. Reguły odpowiedzialności cywilnej, tj. obowiązki odszkodowawcze lub świadczenia zastępcze, stosowane są natomiast w zasadzie tylko wtedy, gdy otrzymana przez klienta usługa nie jest zgodna z umową, a więc gdy oczekiwania konsumenta nie zostały spełnione. Odpowiedzialność cywilna nie zapewnia jakości usług, ponieważ wtedy, gdy wchodzi ona w grę, pod względem jakości mamy już do czynienia z przysłowiową "musztardą po obiedzie".


Minimalny standard usługi

Głębszej refleksji wymaga ustalenie, czy przepisy nakładające na przedsiębiorców działających w branży hotelarskiej obowiązek narzucenia pewnego standardu swoich usług wpływają pozytywnie na jakość. Oczywiste powinno być, że wyższy standard nie może być utożsamiany z jakością. Wszak przykłady pożądanego przez konsumentów niskiego standardu usług hotelarskich można mnożyć: pobyty w klasztorach z zapewnieniem spartańskich warunków w celu odpoczynku od cywilizacji i stresu; wyprawy survivalowe; imprezy studenckie, w których liczy się niemal wyłącznie cena itd. Powyżej stwierdzono także, iż gwarancją jakości nie są przepisy wyznaczające minimalne standardy, w jakich świadczone mogą być usługi hotelarskie, ponieważ te przepisy zapewniają jedynie bezpieczeństwo konsumentów, które jest warunkiem sine qua non jakości, ale nie samą jakością. Czy zatem narzędziem jakości może być system kategoryzacyjny, którego celem jest ułatwienie konsumentom wyboru takiego obiektu hotelarskiego, jaki spełni ich oczekiwania?


System kategoryzacyjny

Prawdą jest, że kategoryzacja co do zasady służy interesom konsumentów, ponieważ zawiera kwintesencję informacji o istotnych elementach usługi hotelarskiej. Liczba gwiazdek powinna być nośnikiem informacji dla klientów, jakiego standardu mogą spodziewać się w obiekcie hotelarskim, a tym samym ułatwiać wybór obiektu spełniającego ich oczekiwania. W rzeczywistości jednak niewielu klientów orientuje się w różnicach pomiędzy poszczególnymi kategoriami hotelarskimi. Pewność, iż po przyjeździe do danego obiektu zastanie się standard zgodny ze swoimi oczekiwaniami, można uzyskać właściwie tylko poprzez telefoniczne szczegółowe wypytanie się o jego wyposażenie.


Wracamy zatem w tym miejscu do wyżej zaprezentowanej tezy, iż narzędziem zapewnienia jakości jest rzetelna i kompleksowa, a przy tym aktualna informacja. System kategoryzacyjny nie może spełniać takiej funkcji ze względu na swoją ogólność oraz brak wymogu aktualizacji. Podobnie negatywnie wypada ocena systemu kategoryzacyjnego jako "skali jakości". Z całą stanowczością podkreślić należy, że nie można utożsamiać kategorii z jakością. Podobnie jak hotel 5-gwiazdkowy, tak i hotel 1-gwiazdkowy mogą w wysokim stopniu spełniać oczekiwania gości (a zatem świadczyć usługi o wysokiej jakości), z tym że będą to odbiorcy o innych preferencjach.


Czasami nawet łatwiej wykreować wizerunek hotelu spełniającego oczekiwania klientów obiektom niższych klas, gdyż wymagania ich gości nie są zbyt wygórowane. Jest jeszcze inne uzasadnienie tezy, że system kategoryzacyjny tylko w niewielkim zakresie może stanowić wiarygodne źródło oceny jakości usług hotelarskich. Dzieje się tak dlatego, że wymagania klientów, czyli determinanty jakości, obejmują zazwyczaj zupełnie inne aspekty niż te, które są podstawą kategoryzacji. System kategoryzacji koncentruje się na materialnych elementach usługi hotelarskiej (parametry techniczne, użytkowe i eksploatacyjne obiektu oraz ogólny zakres oferty).



Tymczasem w nauce zarządzania w turystyce powtarza się, że o jakości usług hotelarskich w największej mierze decyduje czynnik ludzki, zwany też jakością funkcjonalną lub jakością obsługi. Jako determinanty jakości badani klienci hoteli wskazują najczęściej fachowość personelu, indywidualne podejście do klienta, grzeczność, opiekuńczość, rzetelność, komunikatywność, uprzejmość. Takich czynników nie znajdziemy natomiast w przepisach ustanawiających wymogi kategoryzacyjne. Skutkiem takiego stanu rzeczy jest brak korelacji pomiędzy wysoką kategorią hotelu a wysoką jakością.


Własne standardy obsługi

W tym miejscu można zadać sobie pytanie, czy wobec powyższych stwierdzeń pożądana byłaby nowelizacja polskiego rozporządzenia kategoryzacyjnego w kierunku większego uwzględniania przezeń czynnika ludzkiego. Moim zdaniem nie byłoby to celowe. Nie jest rolą ustawodawcy wskazywać przedsiębiorcom branży hotelarskiej, jak powinni kształtować swoje usługi. Obecnie hotele najwyższej klasy, głównie należące do wielkich międzynarodowych systemów hotelowych, wypracowują własne standardy obsługi.


Standardy te stawiają zawsze wymagania wobec pracowników i stanowią przedmiot szkoleń dla wszystkich grup personelu. Stanowią też podstawę kontroli w hotelach i dzięki temu są narzędziem zapewniania jednolitego poziomu jakości usług.




Hotele stosujące takie standardy powinny dbać o to, by były one oparte na wymaganiach klienta i wciąż aktualizowane. Podsumowując, przepisy prawa dotyczące usług hotelarskich nie stanowią narzędzia kształtowania jakości tych usług. Jakość w dziedzinie hotelarstwa jest raczej wynikiem działania sił konkurencyjnych, w wyniku których właściciele obiektów hotelarskich coraz częściej dbają o jak najlepszą komunikację z potencjalnymi klientami (rzetelne informowanie ich o swojej ofercie zamiast kuszenia "podkoloryzowanymi" zdjęciami na stronie internetowej) oraz o dostosowywanie sposobu obsługi gości do ich oczekiwań (poprzez regularne badania tych oczekiwań oraz szkolenia personelu w zakresie standardów obsługi).

Konto